Sorria, pois Jesus te ama


No mundo dos negócios, bom atendimento ao cliente muitas vezes não é bom o suficiente anymore.



Os clientes e os clientes estão cada vez mais desencantados com o meramente adequado. Média suga. Bom o suficiente não é bom o suficiente anymore. Para eles, o serviço extraordinário é a regra, não a exceção. Qualquer coisa a menos, e eles estão felizes em votar com os pés e as suas carteiras.



Isso faz com que o serviço extraordinário necessário, não apenas desejável. E isso, por sua vez, exige uma estratégia para ajudar a garantir que o seu negócio corresponde ao padrão de atendimento de destaque em uma base diária.



Aqui estão sete idéias e dicas para ajudar sua empresa a estabelecer e manter um clima permanente de excelência de serviço que significa ir acima e além do nível de serviço ao cliente.

Definir o que é extraordinário realmente significa

É um termo fácil de atirar sobre, mas sabendo o que implica um serviço excepcional é essencial para estabelecer os procedimentos e a mentalidade com que para alcançá-lo. Então, delinear o extraordinário meio - é preço mais baixo? Mantendo nomeações no tempo ou fazendo certo que representantes do serviço de telefone sempre dizer "por favor" e "obrigado"? Ao saber exatamente o que é apenas bom o suficiente - e que leva o seu negócio além disso - você obter uma alça firme sobre o que você precisa fazer para bater essa meta em uma base consistente. Para 1-800-Got-Junk? que significa chamar um cliente para que eles saibam que a van que está esperando vai chegar a tempo. "Comprometemo-nos a chegar a tempo, em um caminhão brilhante limpo, com dois motoristas uniformizados amigáveis ​​- mas também pode ser qualquer um. O que nos torna únicos é a nossa tripulação caminhão vai chamar o cliente 15 minutos antes do tempo, e que eles saibam que estamos no tempo ", diz Christopher Bennett do Vancouver, BC, serviço de remoção de lixo. "Isso tem um enorme impacto sobre o cliente. Ligando para frente define expectativas excepcionais - mesmo que está atrasado, o cliente aprecia a chamada com antecedência ".

Pergunte se você não tiver certeza

Muitas empresas podem achar que é compreensivelmente difícil identificar o que realmente extraordinário serviço realmente implica. Então, fazer algum trabalho braçal. Realizar grupos focais com os clientes para ver o que eles realmente de valor (e não levar o grupo a responder da maneira que você quiser). Identificar temas que são alvos freqüentes de insatisfação. Muitas vezes, você pode encontrar traduz extraordinários para um agrupamento holística de questões, não apenas um produto ou serviço. "Muitas vezes, sendo meios extraordinários oferecendo a alguém uma experiência verdadeiramente excepcional", diz Dr. Noelle Nelson, autor de "The Power of Appreciation no negócio." "A qualidade de algo pode ser bom, mas é a experiência geral que vai realmente definir cliente lealdade ".

Permitir que o seu povo para ser extraordinário

Dizer que você quer um serviço extraordinário e, na verdade, sua realização é um osso duro sem a autoridade necessária. Um dos maiores desafios de oferecer um desempenho consistentemente superior gaveta está mudando condições - o que é apropriado para um cliente pode não funcionar com outra. Por exemplo, um cliente pode ser tão insatisfeito que um reembolso parcial pode estar em ordem. Por outro lado, outros clientes que estão um pouco menos irritado pode ser feliz com um problema resolvido, sem qualquer tipo de reembolso. Assim, permitir que os funcionários a liberdade de escolha razoável para ler a situação e reagir em conformidade. Por exemplo, Nelson sugere dar aos funcionários uma dotação orçamentária que podem utilizar, quando necessário, para tratar de restituição ou de outros custos inesperados associados a dar aos clientes o benefício da dúvida. Para ilustrar: Southwest Airlines dá o seu serviço ao cliente de telefone reps a autoridade de restituições ok se um interlocutor afirma que eles não obter a passagem aérea que eles queriam. (Os representantes de cobrar os seus próprios cartões de crédito, e depois ser reembolsado.)

Compartilhar informações

Se você executar um negócio de varejo, as ferramentas de gestão de negócios pode ser inestimável a rastrear dados críticos, tais como o que os itens e serviços estão vendendo muito bem. Se você tiver esses dados, não mantê-lo em segredo. Compartilhar a informação com os seus funcionários permite que eles saibam o que está dando em cima de todos os cilindros. Ele também ajuda a promover estes produtos ou serviços aos clientes. "O compartilhamento de informações com os outros é um passo muito positivo", diz Nelson. Em outras palavras, não manter as informações críticas do cliente junto ao colete. Isso é verdade com outras empresas do que no varejo.



Cada empresa tem a questão crítica do conhecimento intelectual e como ele é compartilhado por toda a organização ou perdido como as pessoas saem e ter que informações valiosas com eles. Criar e implementar um programa de sucessão para que informações valiosas não está perdido, e há alguém pronto para entrar em cena imediatamente como ocorrem aberturas.

Compartilhe o compromisso

Nada pode ser mais destrutivo para um compromisso com o serviço extraordinário de gestão para quem o conceito é pouco mais do que o serviço de bordo. Andar a pé através da compra em que o compromisso tanto como você espera que o seu povo vai. Certifique-se de recompensar o desempenho superior. Invista tempo e dinheiro em qualquer tipo de treinamento que pode ajudar os funcionários a realizar e manter altos padrões de desempenho. Não se esqueça de si e aos outros no escritório da frente. "Certifique-se de que a formação leva em todos, não apenas de vendas, marketing e outros funcionários de linha de frente", diz Karen Leland, autor de "Atendimento ao Cliente for Dummies". "O treinamento e re-treinamento é uma parte importante da criação de uma cultura ao longo da vida a excelência do serviço, uma vez que ajuda a construir uma compreensão do conceito de serviço. E isso significa um compromisso de cima para baixo. A liderança deve definir o tom para todo o esforço ".



Todos nós já participou de pesquisas de satisfação do empregado ou administrada-los em algum momento de nossas carreiras. Um equívoco comum é que a satisfação é o mesmo que o compromisso. É importante medir o comprometimento dos colaboradores e engajamento sobre satisfação. Afinal de contas, eu posso ser muito satisfeito sem ser comprometida e engajada para o sucesso das organizações.

Não espere a noite mágica

Outro obstáculo potencial para serviço extraordinário é a expectativa de que é como passar rapidamente um interruptor de luz - por aí vai, e Dory bonitão de tudo. A verdade é que um serviço excepcional leva tempo para tomar posse em uma organização, especialmente uma com uma série de pessoas e departamentos. Dê-lhe tempo suficiente. Desempenho revisão a cada quatro a seis meses. "É essencial para manter o curso que você possa melhorar classificações de serviço", diz Elaine Berke, a Westport, Mass., Consultor.

Espere desafios e contratempos e reagir em conformidade

A estrada para o serviço de alto nível não é sem seus solavancos. Não finja que não está lá. Em vez disso, torná-los parte da viagem por reconhecer um deslize para cima e, ao fazê-lo, comprometendo o desempenho extraordinário. Por exemplo, se um cliente receber o item errado, não parar em garantir que eles consigam o caminho certo. Deixe o cliente saber que você está arrependido pelo erro e construir a sua confiança de que isso não vai acontecer novamente. "Construir a fidelidade do cliente, e não apenas a satisfação", diz Berke. "Quando você se desculpar por problemas e realmente ouvir, você construir um relacionamento."



Usando um alto padrão de atendimento ao cliente dentro dos departamentos e colegas de trabalho, bem como com os clientes externos também tem um impacto dramático sobre o seu marketing. Como a experiência do cliente melhora, eles vão se referir a sua empresa para os seus amigos e escrever comentários positivos sobre o Yelp, etc .; que será, naturalmente, publicidade gratuita ...



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